Trải Nghiệm Khách Hàng - ‘Chiến trường’ hiện đại nhất của nền kinh tế

Chia sẻ Facebook

Nền kinh tế trải nghiệm được coi là một tác phẩm kinh điển với bất cứ nhà lãnh đạo hay doanh nghiệp nào. Hai tác giả Joseph Pine và James Gilmore đã chỉ ra yếu tố sẽ trở thành biểu hiện hấp dẫn nhất của văn hóa tiêu dùng trong thế kỷ 21: "trải nghiệm".

Tiền đề cơ bản của cuốn sách xuất phát từ quan điểm: xã hội đã bước vào một kỷ nguyên mới, nơi trải nghiệm là sản phẩm kinh tế có nhu cầu cao nhất và tạo ra lợi nhuận lớn nhất. Pine và Gilmore cho rằng, đến nay, lịch sử tiến bộ của nền kinh tế đã trải qua ba giai đoạn, và chúng ta đang trong quá trình bước vào giai đoạn thứ tư: kinh tế trải nghiệm. Toàn bộ tiến trình đó có thể được tóm gọn lại trong bốn thời kỳ khác nhau của việc làm ra một chiếc bánh sinh nhật. Ở thời kỳ nền kinh tế nông nghiệp, các bà mẹ tự tay làm bánh sinh nhật bằng cách trộn các nguyên liệu (bột mì, đường, bơ và trứng), việc này chỉ tốn chừng vài xu. Khi nền kinh tế công nghiệp dựa trên hàng hóa phát triển, họ bỏ ra một hoặc hai đô-la để mua nguyên liệu trộn sẵn từ Bey Crocker. Và rồi, khi nền kinh tế dịch vụ ra đời, những bậc cha mẹ bận rộn đã đặt bánh từ tiệm bánh hoặc cửa hàng tạp hóa, với giá 10 hoặc 15 đô-la, đắt gấp mười lần so với nguyên liệu đóng gói. Giờ đây, trong thời đại "thời gian là vàng", các bậc cha mẹ không còn tự tay làm bánh sinh nhật hay tổ chức tiệc tùng. Thay vào đó, họ bỏ ra khoảng 100 đô-la để thuê Chuck E tổ chức một bữa tiệc đáng nhớ cho bọn trẻ — bao gồm cả việc làm ra một chiếc bánh sinh nhật ngon lành. Và thế là, chào mừng bạn đến với nền kinh tế trải nghiệm mới nổi!

Làm sao để khách hàng trở nên trung thành với doanh nghiệp? Làm sao để mang lại lợi nhuận cao hơn? Đây hẳn là những câu hỏi làm đau đầu bất kỳ nhà lãnh đạo doanh nghiệp nào. Cuốn sách Nền kinh tế trải nghiệm sẽ giúp bạn đọc nhận ra tầm quan trọng của yếu tố "trải nghiệm". Thế giới thay đổi chóng mặt từng giây từng phút, lẽ dĩ nhiên, con người cũng không muốn chỉ dừng lại ở những trải nghiệm đơn thuần từ năm này qua tháng nọ. Trải nghiệm chính là yếu tố giúp doanh nghiệp trở nên khác biệt, giúp khách hàng sẵn lòng bỏ thời gian, sự quan tâm và tiền bạc vào dịch vụ của doanh nghiệp đó. Để tồn tại và vươn lên, để giành giật sự chú ý và lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp phải không ngừng cải thiện trải nghiệm của họ.

Trong cuốn sách, Pine và Gilmore bàn về cách các nhà sản xuất nên "trải nghiệm" hàng hóa của chính họ và biến việc cung cấp dịch vụ thành một sân khấu thật lộng lẫy. Chất lượng của trải nghiệm được cung cấp (mức độ thú vị, ấn tượng, tính giáo dục, hữu ích, v.v.) sẽ quyết định mức giá người tiêu dùng phải bỏ ra. Mức giá này có thể cao hơn chính bản thân hàng hóa hoặc dịch vụ đó.

Các nhà kinh tế học thường cho rằng trải nghiệm với dịch vụ là một, tuy nhiên, trải nghiệm là một khái niệm kinh tế riêng biệt, khác với dịch vụ, vì dịch vụ là hàng hóa. Hãy nghĩ đơn giản theo cách này: Dịch vụ là thời gian được tiết kiệm hiệu quả, còn trải nghiệm là sử dụng tốt thời gian. Các doanh nghiệp sẽ nhận thấy rằng sau hàng thập kỷ cạnh tranh trong ngành dịch vụ, chiến trường khốc liệt tiếp theo nằm ở việc dàn dựng trải nghiệm cho khách hàng.

Vậy, làm thế nào để xây dựng và cải thiện trải nghiệm khách hàng? Các tác giả đưa ra năm nguyên tắc quan trọng để xây dựng trải nghiệm theo chủ đề như sau:

1. Xây dựng một chủ đề hấp dẫn, thay đổi cảm giác thực tế của khách hàng

2. Mang lại trải nghiệm phong phú nhất, sử dụng các chủ đề làm thay đổi hoàn toàn cảm giác thực tế của khách hàng bằng cách ảnh hưởng đến trải nghiệm

về không gian, thời gian và vật chất

3. Tăng tính hấp dẫn của chủ đề bằng cách tích hợp không gian, thời gian và vật

chất thành một tổng thể gắn kết

4. Củng cố chủ đề bằng cách tạo ra nhiều địa điểm trong một địa điểm

5. Chủ đề phải phù hợp với đặc điểm của doanh nghiệp dàn dựng trải nghiệm

Phần độc đáo nhất của cuốn sách có lẽ xoay quanh khái niệm "trải nghiệm chuyển hóa". Tức là, doanh nghiệp không những cần xây dựng trải nghiệm mà còn cần những trải nghiệm có thể thay đổi khách hàng từ trong ra ngoài. Đó là những trải nghiệm giúp khách hàng đạt được nguyện vọng cá nhân nào đó, chẳng hạn như giảm cân, tích lũy kiến thức, cải thiện kỹ năng,... Người đọc sẽ nhận ra tiềm năng chuyển hóa nằm trong trải nghiệm mang lại sự hiểu biết về giá trị cao nhất có thể được tạo ra ngoài hàng hóa và dịch vụ đơn thuần. Đồng thời, các doanh nghiệp cũng sẽ khám phá ra phương thức tạo ra trải nghiệm chuyển hóa để dẫn dắt khách hàng đạt được nguyện vọng của họ và duy trì chúng theo thời gian.

Kết thúc cuốn sách, hai tác giả đã thảo luận về một khái niệm kinh tế tiếp theo, sau kinh tế nông nghiệp, công nghiệp, dịch vụ và trải nghiệm. Họ khẳng định, trải

nghiệm cuối cùng cũng sẽ trở thành một loại hàng hóa, khi đó, con người sẽ bước vào giai đoạn kinh tế mới. Các tác giả cho rằng cấp độ tiếp theo này là sự biến đổi, nơi khách hàng trở thành sản phẩm theo đúng nghĩa đen.

Cuốn sách không chỉ hướng tới các nhà lãnh đạo doanh nghiệp mà còn phù hợp với tất cả các đối tượng độc giả ở mọi lứa tuổi. Triết lý trong Nền kinh tế trải nghiệm hoàn toàn có thể áp dụng trong bất kỳ ngành nghề nào trong thời đại ngày nay.

Nền kinh tế trải nghiệm chứa đựng nhiều phân tích đáng suy nghĩ, và là một tuyên bố mang tính triết lý về bản chất cũng như vai trò của doanh nghiệp. Cho đến nay, sau hơn hai mươi năm kể từ ấn phẩm đầu tiên, cuốn sách đã được dịch sang mười ba ngôn ngữ, trở thành một phần không thể thiếu với các nhà lãnh đạo của các doanh nghiệp lớn và nhỏ. Qua những ví dụ chi tiết và thực tế, Nền kinh tế trải nghiệm đã giúp các công ty vạch ra những chiến lược nhằm xây dựng trải nghiệm, thu hút sự chú ý và chiếm được sự trung thành của người tiêu dùng.

Ngọc Tú

Theo Trí Thức Trẻ

Chia sẻ Facebook