Lắng nghe người thật, việc thật

Chia sẻ Facebook

Từ việc đối thoại, Sở Y tế TP.HCM kỳ vọng sẽ kịp thời tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng, các khó khăn và đề xuất của nhân viên y tế - Ảnh: DUYÊN PHAN

"Khảo sát bằng giấy không ra được vấn đề, do đó việc đối thoại trực tiếp thể hiện sự mong muốn của chúng tôi là được lắng nghe câu chuyện từ người thật, việc thật" - PGS.TS Tăng Chí Thượng, giám đốc Sở Y tế TP.HCM, đã nói như vậy về lý do tổ chức chương trình đối thoại hằng tuần với nhân viên y tế và đặc biệt là với người bệnh.

Tuy chưa thể đánh giá hiệu quả cuối cùng nhưng bước đầu động thái này cho thấy một tinh thần cởi mở và quyết tâm đổi mới cung cách chăm sóc, điều trị người bệnh của ngành y tế TP.HCM.

Để đảm bảo quyền lợi của người bệnh cũng như giám sát việc tuân thủ quy trình khám chữa bệnh của các bệnh viện, ngành y tế đã có vô số hình thức "lắng nghe" thông qua các hòm thư góp ý, phiếu khảo sát, số điện thoại đường dây nóng...

Hay mới nhất là hệ thống kiôt khảo sát sự không hài lòng của người bệnh. Ít nhiều các hình thức này đã mang đến một số hiệu quả, tuy vậy người bệnh vẫn chưa cảm thấy mặn mà, tin tưởng. Vẫn còn nhiều góp ý tâm huyết không được tiếp nhận xử lý hoặc tiếp nhận xong lại rơi vào thinh không?

Từng có thời gian dài trực chiến trong một bệnh viện lớn ở TP.HCM chăm sóc người nhà bị bệnh, tôi thấu hiểu tâm trạng ấy. Lúc đó cũng vì những "trải nghiệm khó quên" về chất lượng phục vụ đã thôi thúc tôi suy nghĩ cần phải viết một lá thư để góp ý.

Khi bức tâm thư chuẩn bị được bỏ vào hòm thư góp ý, một nhân viên nhanh tay ngăn lại, kèm lời hứa sẽ cho xác minh, phản hồi những góp ý của tôi. Tuy vậy, sau đó không có thêm bất cứ liên hệ gì, cũng chẳng biết liệu góp ý của tôi có thật sự được ghi nhận?

Và chính thực tế nêu trên khiến không ít người ngại góp ý, không có niềm tin những bức xúc của mình được giải quyết và hệ quả là những hạn chế không bao giờ được nhìn nhận, khắc phục.

Bởi vậy khi ngành y tế đưa chương trình lắng nghe, đối thoại trực tiếp đã khiến nhiều người bệnh vui mừng. Từ chương trình này, họ hy vọng tiếng nói của mình sẽ được người đứng đầu hay chí ít là người có trách nhiệm của ngành y tế tiếp thu, xử lý.

Nếu ngồi trực tiếp để nghe các phản ánh của người bệnh trong cuộc đối thoại với lãnh đạo Sở Y tế TP.HCM vào chiều 15-4 mới thấy một tinh thần rất thẳng thắn, cởi mở.

Ở đó có người cười thật tươi khi kể về sự hài lòng các tiện ích bệnh viện cung cấp; có người khóc khi nhớ lại lần "vượt cạn" bất an do bệnh viện trễ mổ mà không được bất kỳ bác sĩ nào động viên...

Và không chỉ lắng nghe, người bệnh còn được thăm hỏi cặn kẽ từng vấn đề từ chất lượng cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và cả sự hài lòng về chi phí khám chữa bệnh...

Rõ ràng nếu như trước đây, có lúc người bệnh chỉ biết lắng nghe thì với cơ chế đối thoại thường xuyên họ sẽ được nói, thậm chí được phản biện lại những điều chưa hài lòng khi đi khám chữa bệnh.

Những cuộc đối thoại này cũng sẽ là lời nhắc nhở cho một số nhân viên y tế không thể giữ mãi thái độ "mặt lạnh như tiền" hoặc ứng xử với người bệnh theo kiểu "ban ơn".

Liên quan đến buổi giám sát của HĐND TP.HCM về thực hiện chế độ chính sách phòng chống dịch và hỗ trợ người dân sáng 14-4 phải hủy, chiều cùng ngày Sở Y tế TP đã có thư xin lỗi gửi đến ông Cao Thanh Bình - trưởng Ban Văn hóa xã hội HĐND TP.

Chia sẻ Facebook