Hãng lữ hành đầu tiên khởi động tour Mỹ sau dịch

Chia sẻ Facebook

Công ty Du lịch Hoàn Mỹ được cố Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc Nguyễn Thế Khải thành lập năm 1997, với triết lý kinh doanh rõ ràng từ ngày đầu thành lập là tập trung vào thị trường ngách riêng biệt có tính đặc thù cao: khách hàng trung niên và cao tuổi, với sản phẩm cốt lõi là tour Mỹ cao cấp có mức giá trung bình cao hơn các công ty du lịch lớn từ 15-10%.

Theo Hoàn Mỹ, tính từ năm 2015 (trừ 2 năm bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19), mức tăng trưởng trung bình năm của công ty đạt từ 25% và doanh thu năm 2019 đạt 500 tỷ đồng.

Bài học sống còn từ Covid: Duy trì chất lượng dịch vụ

Du lịch Hoàn Mỹ ra đời cách đây 23 năm, là một "cánh chim lạ" của ngành du lịch khi luôn luôn làm khác với số đông. Dưới sự lãnh đạo của ông Nguyễn Thế Khải ngày trước và ông Nguyễn Thế Vinh, Tổng Giám đốc Hoàn Mỹ hiện nay (con trai lớn ông Khải), công ty không làm tour đại trà, không hạ giá tour để hút khách mà sàng lọc kỹ lưỡng các nhóm khách hàng, chỉ xây dựng các tour Mỹ cao cấp cho các nhóm khách nhỏ nhưng có điều kiện kinh tế và có nhu cầu đi chơi "sang" với dịch vụ "customized" (mang tính cá nhân hóa).

Chia sẻ với chúng tôi, ông Nguyễn Thế Vinh, Tổng Giám đốc Du lịch Hoàn Mỹ, cho biết: "2 năm dịch vừa qua rất khó khăn. Công ty phải đối mặt với khó khăn chung của ngành, vẫn cố gắng duy trì được hoạt động của mình, giữ được lòng tin của khách hàng thân thiết, giữ chân được 80% cán bộ công nhân viên gắn bó, đi cùng công ty qua giai đoạn khó khăn, nhờ đảm bảo việc làm cho họ với mức thu nhập cơ bản. Chúng tôi cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất để giữ chân khách hàng, làm cho họ tin tưởng và ủng hộ công ty trong mọi hoàn cảnh".

Giữa dịch bệnh, doanh nghiệp du lịch này vẫn giữ kết nối với khách hàng, thường xuyên thăm hỏi họ trong các dịp đặc biệt như sinh nhật, cập nhật mới nhất tình hình kiểm soát dịch bệnh và chính sách visa, tình hình đi lại của các nước, đặc biệt là Mỹ, Canada khi rất nhiều khách hàng của Hoàn Mỹ có người thân đang sinh sống và học tập tại 2 đất nước này. Đặc biệt, thời kỳ Covid-19 hoành hành dữ dội nhất, hãng lữ hành 25 năm tuổi đã tranh thủ xây dựng hệ thống "Perfect Food" nhằm hỗ trợ khách hàng tiếp cận với nguồn thực phẩm an toàn và xuyên suốt mùa dịch.

Ông Vinh kể công ty nỗ lực giữ vững dịch vụ của mình kể cả khi phải tạm ngừng hoạt động do giãn cách xã hội. Khi các tuyến du lịch nước ngoài tạm thời "đóng băng", Hoàn Mỹ chuyển sang triển khai các sản phẩm nội địa cao cấp như tour Caravan đi qua những cung đường đẹp nhất Việt Nam; đặt phòng tại các khách sạn và resort cao cấp trong nước... Đây là nguồn doanh thu giúp công ty tồn tại khi thị trường chủ chốt là các tour "outbound" bị ảnh hưởng nặng nề.

Doanh nghiệp linh hoạt thực hiện các dịch vụ thế mạnh của mình ngay cả khi dịch bệnh khiến họ phải hủy các tour nước ngoài, như làm visa trước chọn tour sau, đặc biệt là visa dài hạn đi Mỹ, Canada, châu Âu, Anh, Úc, Nhật, Hàn… hay gia hạn visa Mỹ… Nhờ sự linh hoạt này Hoàn Mỹ vẫn có nguồn doanh thu không nhỏ giữa dịch, vừa có được nguồn khách hàng tiềm năng (có sẵn visa) để khi tour "outbound" tái khởi động thì khách chỉ việc kéo hành lý lên đường mà không tốn thời gian xin visa.

Theo bà Tiêu Thụy Thùy Trang, Phó Tổng Giám đốc Du lịch Hoàn Mỹ, ban lãnh đạo công ty tập trung cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng của mình, đó là phục vụ khách tận nhà. Vào thời điểm Covid-19 căng thẳng, nhiều du khách, đặc biệt là khách lớn tuổi rất ngại ra đường và hạn chế tối đa việc tiếp xúc đông người. Hoàn Mỹ đã triển khai dịch vụ "xin visa tại nhà", bao gồm các bước tư vấn cho khách hàng qua điện thoại; chụp hồ sơ và gửi online qua các nền tảng Zalo, Viber, Email rồi cử nhân viên đến tận nhà khách thu hồ sơ và chụp ảnh, sau đó gửi kết quả lại tận nhà cho khách.

Bà Trang đúc kết: "Cách làm này được khách hàng đánh giá rất cao nhờ tính thuận tiện, linh động và được duy trì ngay cả khi dịch bệnh đã được kiểm soát tốt". Không chỉ tour Mỹ, mô hình "dịch vụ tận nơi" cũng được hãng triển khai cho việc xin visa châu Âu. Thay vì phải đến lãnh sự lấy dấu vân tay, Hoàn Mỹ chủ động mời cơ quan được Lãnh sự quán Pháp ủy quyền đến văn phòng công ty lấy dấu vân tay, hoàn chỉnh thủ tục xin visa cho du khách, giải quyết rất nhanh chóng các hồ sơ cần bổ sung, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian đi lại và chờ đợi.

Trẻ hóa và cá nhân hóa kháng hàng mục tiêu

Trong ngành du lịch, Du lịch Hoàn Mỹ từ lâu được biết đến là công ty lữ hành đi tiên phong xây dựng và quản trị chất lượng dịch vụ thuộc loại cao nhất Việt Nam. Trong một lần phỏng vấn cách đây vài năm, cố Chủ tịch Du lịch Hoàn Mỹ Nguyễn Thế Khải từng chia sẻ với người viết bài này, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, ông đã áp dụng chặt chẽ chiến lược quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn Nhật Bản vào toàn bộ quy trình vận hành tour với hệ thống PDCA (Plan-Do-Check-Action, được hiểu là quy trình "Lập kế hoạch-Thực thi-Kiểm tra-Hành động") và Kaizen của Nhật Bản. Hiểu nôm na, tất cả dịch vụ của công ty đều phải được thẩm định, đánh giá, xếp loại và chọn lọc phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.

Ban Giám đốc Hoàn Mỹ cho biết, họ đang thực thi chiến lược 2 trụ cột quan trọng. Đầu tiên là "Trẻ hóa khách hàng mục tiêu". Bên cạnh phân khúc khách hàng truyền thống từ trước là nhóm lớn tuổi (từ 50 tuổi trở lên), Hoàn Mỹ hướng đến tệp khách hàng trung niên (từ 45 tuổi trở lên). Theo đó, nhiều chiến lược kinh doanh, chăm sóc khách hàng cũng thay đổi.

Thứ hai là chiến lược "Cá nhân hóa khách hàng", áp dụng nghiêm ngặt quy trình ghi chú chi tiết lịch sử đi tour, sở thích và cá tính của khách, từ đó thiết kế sản phẩm tour phù hợp với tệp khách hàng mục tiêu. Thậm chí, với một số khách hàng thuộc dạng "VIP", công ty nắm được tường tận thói quen, sở thích và cả yêu cầu đặc biệt mang tính cá nhân rất cao của từng vị khách.

Đối với sản phẩm tour tuyến, "vũ khí" sắc bén nhất của một hãng lữ hành, Hoàn Mỹ khai thác các điểm đến mới, sẵn sàng phục vụ những người muốn đi du lịch "outbound" theo dạng "cá nhân hóa" để không "đụng hàng" và có trài nghiệm không thể quên.

Một ngày nọ, một gia đình sống tại TP. HCM gõ cửa công ty với "đề bài" là họ muốn đi Mỹ xem chương trình "Paris By Night" số đặc biệt chia tay MC Nguyễn Ngọc Ngạn. Họ cho biết đã tìm hiểu nhưng các hãng lữ hành khác không đáp ứng được yêu cầu này. Sau chuyến đi, gia đình này bày tỏ sự hài lòng, đồng thời đánh giá tốt dịch vụ chuyên nghiệp mà công ty cung cấp suốt hành trình. Hay một nhóm bạn bè đều là doanh nhân liên hệ Hoàn Mỹ, nói ngắn gọn rằng họ muốn đi Mỹ chơi nhưng trong tour phải có lịch trình đến thăm quán rượu Heinold's tại San Francisco – nơi lui tới yêu thích của nhà văn nổi tiếng Jack London lúc sinh thời. Chưa hết, họ còn muốn thử cảm giác mua sắm không cần thu ngân tại một cửa hàng Amazon – go ở Seattle, Mỹ... Hoàn Mỹ nhận lời và sau tour nhóm khách hàng cao cấp và kỹ tính này đã khen ngợi đội ngũ tour guide của công ty.

Tính cá nhân hóa còn được Hoàn Mỹ chú trọng trong cả chuyện ăn uống khi đi chơi xa của du khách. Ví dụ, với các tour Mỹ ngoài các bữa ăn có món Việt để du khách ăn ngon miệng mà không bị "ngán" nhằm đảm bảo sức khỏe, công ty còn thu xếp để khách thưởng thức burger tại nhà hàng burger của đầu bếp số 1 thế giới Gordon Ramsay tại Las Vegas, hoặc dùng bữa với món giò heo muối đặc biệt tại làng Leavenworth (Tour Seattle – Alaska).

Theo ông Nguyễn Thế Vinh, Du lịch Hoàn Mỹ là đơn vị lữ hành duy trì tần suất tour Mỹ đều đặn nhất Việt Nam, mỗi tháng Hoàn Mỹ có ít nhất 1 đoàn đi Mỹ tính từ tháng 3 đến hết tháng 12/2022, các tháng cao điểm hè (tháng 6 và 7) lên đến 4 – 5 đoàn/tháng. Các tour Mỹ độc đáo như đi thăm Công viên quốc gia Yellowstone (cuối tháng 8), Chicago – Boston (tháng 10), thưởng ngoạn mùa thu Đông Bắc Mỹ (tháng 10) cũng kín khách và khóa sổ trước 3 – 4 tháng.

Trong cuốn sách "best-seller" có tiêu đề "Built to last" (tựa tiếng Việt của NXB Trẻ là "Xây dựng để trường tồn") của 2 tác giả Jim Collins và Jerry I. Porras, có một chương được dành riêng để nói về việc các công ty đa quốc gia lớn không bao giờ hài lòng với thành quả đạt được. Nhóm tác giả cuốn sách đã tổng kết một câu hỏi kinh điển được các công ty hàng đầu tự đặt ra cho mình, đó là "Làm thế nào để ngày mai chúng ta làm tốt hơn hôm nay?". "Những thành quả xuất sắc không phải là mục đích cuối cùng, mà chỉ là kết quả của một quá trình liên tục tự cải tiến để tiến bộ mãi mãi, và đầu tư cho tương lai" (sách đã dẫn). Theo Jim Collins, với các công ty dẫn đầu không có đích đến cuối cùng, không bao giờ coi là đã hoàn thành sứ mệnh, dừng lại và tận hưởng các thành quả đạt được.

Lúc sinh thời, cố Chủ tịch Du lịch Hoàn Mỹ Nguyễn Thế Khải có tiếng là khắt khe và không bao giờ tự thỏa mãn với thành quả của doanh nghiệp do ông sáng lập năm 1997, mặc dù công ty luôn dẫn đầu phân khúc tour Mỹ cao cấp. Giá tour Mỹ của Hoàn Mỹ cũng thuộc loại cao nhất thị trường nhưng khách hàng vẫn "book tour" rất đông.

Tiếp quản công ty từ người cha và chèo lái nó, ông Nguyễn Thế Vinh trăn trở làm cách nào để Hoàn Mỹ ngày mai tốt hơn Hoàn Mỹ hôm nay? Chia sẻ với chúng tôi, ông Vinh cho biết ngoài 2 chiến lược "Trẻ hóa" và "Cá nhân hóa" nêu trên, ông đang lãnh đạo đội ngũ của mình thực hiện chuyển đổi số vì đây là việc bắt buộc với công ty. Cho đến nay, công ty đã hoàn thành 2 việc quan trọng: Xây dựng được một hệ thống CRM tracking nguồn khách đầu vào trên một hệ thống từ Call center đến các hệ thống digital; và Từng bước chuẩn hóa các kênh tiếp cận khách hàng như website, Facebook, Zalo...

"Chúng tôi không cho phép mình tự hài lòng và tận hưởng thành quả. Công ty phải bước tiếp trên hành trình mới và đặt ra những yêu cầu cao để chinh phục", ông Nguyễn Thế Vinh nói.

Mùa hè rực rỡ của du lịch: Việt Nam cấp 6.000 visa/ngày cho du khách Ấn Độ, cao gấp 24 lần trước Covid

Thành Trung

Chia sẻ Facebook