Đề cao trải nghiệm khách hàng: Bước đầu thành công khi chuyển đổi số

"Trải nghiệm khách hàng" - Yếu tố quyết định giá trị thương hiệu thời kỳ 4.0

Trước khi Covid-19 bùng phát, một báo cáo của công ty tư vấn đầu tư McKinsey cho thấy, 92% các công ty nhận định mô hình kinh doanh của họ sẽ cần phải thay đổi theo hướng số hóa trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0. Song, khi đại dịch xảy ra, việc áp dụng kỹ thuật số phục vụ cho cả người tiêu dùng lẫn doanh nghiệp đã đạt được tiến độ tương đương 5 năm chỉ trong khoảng 8 tuần.

Tình hình cấp thiết đã thúc đẩy rất nhiều tiến bộ trong quá trình số hóa chuỗi cung ứng, khi nhu cầu thương mại điện tử đã tăng vọt. Cụ thể, báo cáo mới nhất của Bộ Công thương cho thấy, năm 2022, doanh thu ngành thương mại điện tử ước tính đạt 13,7 tỷ USD, tăng 16% so với năm 2020 và chiếm 6,5% tổng doanh thu bán lẻ cả nước. Dự báo năm 2022-2025, thương mại điện tử Việt Nam tăng trung bình 25%/năm, đạt 35 tỷ USD vào năm 2025 và chiếm 10% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng của cả nước.

Nghiên cứu của Công ty tư vấn trải nghiệm khách hàng Walker chỉ ra rằng, từ cuối 2020, điểm khác biệt giữa giá trị các thương hiệu sẽ chuyển dần từ sản phẩm và giá sang "trải nghiệm khách hàng".

Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp trong thời kỳ 4.0?

Theo Harvard Business Review, việc chuyển đổi số thành công trên thực tế không dựa trên công nghệ. Thay vào đó, các doanh nghiệp nên tập trung vào việc tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. "Các nhà quản lý thường nghĩ rằng chuyển đổi số chủ yếu là về thay đổi công nghệ. Tất nhiên thay đổi công nghệ có liên quan - nhưng các công ty thông minh nhận ra rằng chuyển đổi cuối cùng là về việc phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng", Harvard Business Review nhận định.

Tuy nhiên, trong quá trình chuyển đổi số, một số doanh nghiệp thường không xây dựng chiến lược kinh doanh và quản trị bài bản trong thời gian ngắn, trung và dài hạn. Không chỉ vậy, những doanh nghiệp này còn tốn kém quá nhiều chi phí cho 1 khách hàng mới, không tối ưu được khách hàng cũ. Đặc biệt, trong thời kỳ 4.0 hiện nay, việc đổi mới, sáng tạo là điều bắt buộc, tốc độ thay đổi và phát triển diễn ra rất nhanh, nếu không nắm bắt, doanh nghiệp sẽ trở nên lạc hậu. Một số doanh nghiệp chỉ áp dụng các phương thức ngắn ngắn hạn, đã bỏ qua lợi ích và cảm xúc khách hàng.

Do đó, việc gia tăng trải nghiệm khách hàng trong chuyển đổi số vừa là khó khăn nhưng cũng chính là cơ hội tốt để các doanh nghiệp có thể nâng cao sợi dây kết nối với họ.

Người tiêu dùng ngày càng thạo công nghệ, họ kỳ vọng nhiều hơn vào các điểm chạm số, dù là mua sắm online hay mua sắm tại các cửa hàng truyền thống, khách hàng đều kỳ vọng sẽ có những tương tác số. Để giải quyết bài toán trải nghiệm khách hàng trong thời kỳ này, Abaha đã tiên phong đã xây dựng mô hình mobile App dựa trên sự nghiên cứu kỹ lưỡng về thị trường cũng như những hình thức kinh doanh khác nhau của từng doanh nghiệp.

Đơn vị này đưa mô hình lên app và còn cung cấp, tư vấn các giải pháp phù hợp với từng giai đoạn. Điểm đặc biệt của mỗi ứng dụng nằm ở hệ thống marketplace module như quản lý booking, giao vận, tiếp thị liên kết, sổ theo dõi dịch vụ…. Vì vậy không chỉ rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng mà còn tiện lợi trong quy trình quản lý và vận hành thông qua ứng dụng mua hàng trên smartphone.

Với sự xuất hiện của các công nghệ mới cũng như sự cải tiến không ngừng của quá trình chuyển đổi số, thói quen của người tiêu dùng đã thay đổi. Khách hàng là người quyết định hiệu quả trong kinh doanh của doanh nghiệp, từ số lượng đơn hàng, mức độ được ủng hộ, doanh thu, tăng trưởng… Vì vậy, ưu tiên hàng đầu khi chuyển đổi số của doanh nghiệp là phải lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới cải thiện trải nghiệm khách hàng để tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Ánh Dương