Chuyển đổi số chăm sóc khách hàng phải kết hợp giữa con người và máy móc

Người Việt vẫn thích được kết nối trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng bên cạnh các hệ thống phản hồi tự động.

Trong ngành chăm sóc khách hàng, cụ thể là tổng đài dịch vụ, việc chuyển đổi số phải kết hợp giữa con người và máy móc – đây là kết quả nghiên cứu do Infobip công bố. Theo khảo sát do nền tảng này uỷ quyền thực hiện tại khu vực châu Á Thái Bình Dương (bao gồm Việt Nam), việc kết hợp giữa con người và máy móc bảo đảm phục vụ khách hàng tốt hơn và đảm bảo sự trung thành của họ.

Theo cách truyền thống, các tổng đài khách hàng thường do nhân viên chăm sóc kết nối trực tiếp với khách hàng để cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc. Song trong giai đoạn hiện nay, nhiều doanh nghiệp ứng dụng hệ thống máy tính (bot), để trả lời tự động cho khách hàng trong nhiều trường hợp, việc này giúp tiết kiệm chi phí và trả lời khách hàng được 24/7.

Hệ thống công nghệ đã đảm đương được nhiều việc trong tổng đài chăm sóc khách hàng, song con người vẫn đóng vai trò chủ đạo trong lĩnh vực này. (Ảnh: Hải Đăng)

Theo khảo sát, nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng tự động đã được đẩy mạnh do đại dịch Covid-19. Tuy nhiên, với sự hỗ trợ của nhân viên, doanh nghiệp có khả năng nâng cao điểm số về trải nghiệm khách hàng.

Nghiên cứu trên cho thấy 43% người tiêu dùng Việt thích được hỗ trợ trên các nền tảng xã hội. Bên cạnh đó, họ vẫn duy trì thói quen giao tiếp với nhân viên hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc nhắn tin trực tuyến - là hai hình thức được yêu thích nhất.

Điểm trải nghiệm khách hàng là yếu tố thể hiện mức độ thu hút khách hàng thành công của một công ty. Kết quả khảo sát cho thấy, việc áp dụng mô hình kết hợp yếu tố con người và tự động một cách có chiến lược sẽ tạo sự khác biệt và cải thiện điểm trải nghiệm khách hàng.

Cụ thể, khi có nhân viên tương tác với khách hàng trong những tình huống chung và/hoặc than phiền, điểm trải nghiệm khách hàng sẽ tăng lên. Ngược lại, với những yêu cầu cơ bản, ít phức tạp như theo dõi vận chuyển, giao tiếp tự động đủ khả năng để giải quyết các yêu cầu của khách một cách nhanh chóng.

Như vậy, yếu tố con người trong hỗ trợ khách hàng khi giải quyết những trường hợp phức tạp hoặc thiên về cảm xúc có sự tương quan với điểm trải nghiệm khách hàng.

Tại thị trường Việt Nam, khảo sát ghi nhận các doanh nghiệp đạt điểm trải nghiệm khách hàng khá tốt (4.0), cao hơn số điểm trung bình trong toàn khu vực (3.9). Nhờ đó, mức độ trung thành của khách hàng sẽ được cải thiện và nâng cao.

Nghiên cứu chỉ ra rằng, đa số người tiêu dùng đều ưa thích cả ba hình thức hỗ trợ khách hàng (mạng xã hội, điện thoại và tin nhắn trực tuyến). Tuy nhiên, tùy thuộc vào mỗi thị trường và từng ngành dọc khác nhau, các đặc tính khách hàng có những thay đổi nhỏ.

Ví dụ, đa số khách hàng Việt ưa thích cả hai hình thức chăm sóc kết hợp vì thích sự chuyển đổi linh hoạt giữa yếu tố con người và tự động.

Ngược lại, phân khúc khách hàng thu nhập trung bình và thích được nhân viên hỗ trợ hơn lại chiếm phần lớn ở Nhật Bản. Lý do là vì người tiêu dùng thường tỏ ra quan ngại khi thực hiện các giao dịch lớn thông qua các nền trực tuyến.

Với những ngành dọc như ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm (BFSI), đa phần khách hàng thuộc nhóm người ưa thích nhân viên hỗ trợ và họ có mức thu nhập trung bình. Những khách hàng này ưu tiên làm việc với quản lý khi cần được tư vấn.

Bên cạnh đó, nhóm người tiêu dùng có thu nhập trung bình - thấp và thích tương tác trực tuyến được ghi nhận xuất hiện nhiều trong ngành bán lẻ.

Ông Phạm Gia Dân, Giám đốc phát triển kinh doanh tại Infobip cho biết, Việt Nam được ghi nhận là thị trường đạt điểm trải nghiệm khách hàng cao trong khu vực, và được kỳ vọng sẽ phát triển hơn nữa trong tương lai.

Hải Đăng

Gửi bình luận

Bài viết cùng chuyên mục

Blockchain đã ứng dụng thế nào tại Việt Nam?icon0Nhiều doanh nghiệp tiên phong đã bắt đầu ứng dụng blockchain, tháo bỏ cái mác 'tiền số' và 'gamefi' cho công nghệ này.

Ứng dụng thuế điện tử trên di động eTax Mobile cập nhật thêm nhiều tính năngicon0Ứng dụng thuế điện tử trên di động eTax Mobile bổ sung chức năng liên kết tài khoản ngân hàng và Quét QR-Code Tem.

Việt Nam không nên bỏ qua cơ hội phát triển blockchain

icon 0

Blockchain không đòi hỏi nhiều về công nghệ phụ trợ, chủ yếu dựa vào lực lượng lập trình viên, do đó Việt Nam có tiềm năng lớn để bứt phá trong mảng này.

VNPT sẽ thúc đẩy chuyển đổi số cho T&T Group icon 0

T&T Group và VNPT đã ký thỏa thuận chiến lược để tận dụng, phát huy và cộng hưởng thế mạnh của mỗi bên trong các lĩnh vực hoạt động.

Xây dựng cơ sở dữ liệu quốc gia về hải quan phục vụ chuyển đổi số

icon 0

Tổng cục Hải quan sẽ triển khai Đề án xây dựng cơ sở dữ liệu quốc gia về hải quan, phục vụ công tác chuyển đổi số và hoàn thành mục tiêu xây dựng hải quan số.

Tổng cục Thuế “thúc” 9 địa phương phủ sóng hóa đơn điện tử

icon 0

9 địa phương phải đẩy mạnh tiến độ triển khai để đến hết ngày 30/6 phải hoàn thành 100% số lượng doanh nghiệp, tổ chức đang sử dụng hóa đơn chuyển sang sử dụng hóa đơn điện tử.

Chuyển đổi số nông nghiệp: Công nghệ sẵn sàng, ứng dụng chưa rộng rãi

icon 0

Các giải pháp hỗ trợ phát triển thông minh do doanh nghiệp Việt phát triển đã đáp ứng được đa số nhu cầu, song việc ứng dụng vào nông nghiệp còn gặp một số rào cản.

“Đà Nẵng có thể thành thành phố trung tâm trí tuệ và “hóa rồng” như Singapore”

icon 0

Đà Nẵng có khả năng tận dụng cơ hội rộng mở để phát triển trở thành thủ phủ công nghiệp phần mềm game và trung tâm khởi nghiệp công nghệ cao.

Doanh nghiệp Việt có thể thu thập dữ liệu theo kiểu ve, nhện, hay cáo?icon0Chuyên gia Việt kiều đưa ra 3 mô hình thu thập dữ liệu theo kiểu ve, nhện, cáo mà doanh nghiệp có thể áp dụng.

Thương mại điện tử B2B sẽ thay đổi hoạt động phân phối tại Việt Nam

icon 0

Sàn giao dịch dành cho khách hàng doanh nghiệp giúp chuyển đổi số kênh phân phối, tiết kiệm chi phí và mở rộng khả năng tiếp cận hàng hoá ra ngoài Việt Nam.

XEM THÊM BÀI VIẾT