"Chiếc ghế khách hàng" trên hành trình chuyển đổi của Techcombank

Chia sẻ Facebook

Gần 3 thập kỷ có mặt trên thị trường, từ một ngân hàng với vốn điều lệ chỉ 20 tỷ đồng vào năm 1993, đến nay, Techcombank đã là một trong những ngân hàng tư nhân lớn nhất và hoạt động hiệu quả nhất hệ thống ngân hàng Việt Nam. Nhà băng này đặt mục tiêu tới năm 2025 vốn hóa thị trường sẽ đạt 20 tỷ USD, lợi nhuận 2 tỷ USD, nhưng quan trọng hơn là tạo dựng được nhiều giá trị và trở thành động lực tích cực thay đổi đời sống tài chính của doanh nghiệp, cũng như người dân Việt Nam.

Với CEO của Techcombank, những doanh nghiệp tên tuổi trên thế giới như Apple, Amazon hay Spotify chỉ thành công khi lấy khách hàng làm trọng tâm. Họ luôn nỗ lực mang lại trải nghiệm đơn giản nhất, và tiện lợi nhất đến cho khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ mới. "Ví dụ, mỗi cuộc họp quan trọng của ban lãnh đạo ở Amazon đều có một chiếc ghế đặt ở giữa được gắn tên "Khách hàng" để nhắc nhở về "trọng tâm" thảo luận. Bất kể người trình bày, thay thuyết trình có nhìn hướng nào thì "chiếc ghế khách hàng" vẫn trong luồng mắt trung tâm của họ", vị CEO người Đức chia sẻ.

Điều này được thực hiện tương tự tại Techcombank. Theo CEO Jens Lottner, mỗi khi ngân hàng cho ra mắt một ứng dụng, hoặc sản phẩm mới, đội dự án được yêu cầu phải mời trực tiếp khách hàng đến sử dụng thử nghiệm, và cho ý kiến. Đội ngũ thiết kế phải ngồi cùng với khách hàng nhiều lần, để xem họ có hài lòng với tính năng mới không, việc sử dụng có dễ dàng hay không. Từ đó, họ phải đưa ra những điều chỉnh thiết kế phù hợp, thậm chí cấu trúc lại cả hành trình khách hàng. "Chiếc ghế khách hàng" ở Techcombank không còn là một chỗ ngồi trống, mà có gương mặt, cá tính và tiếng nói quyền lực trong mọi quyết định của chúng tôi", vị CEO Techcombank nói.

Chúng tôi muốn "chiếc ghế khách hàng" luôn phải nằm trong mọi suy nghĩ của mỗi cán bộ nhân viên, hay nói cách khác phải "ám ảnh" họ và hiện diện trong mọi việc họ làm. Cùng với đó, mọi bộ phận trên toàn hàng đều được yêu cầu phải áp dụng đo lường chỉ số mức độ hài lòng và sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng (NPS), và đưa vào hoạt động văn hóa tổ chức của toàn ngân hàng.

Một trong những nhiệm vụ quan trọng mà Techcombank đang thực hiện đó là xây dựng giao diện trên nền tảng số thông minh, để mang đến trải nghiệm tiện lợi và đơn giản nhất có thể đối với các khách hàng. Mô tả một cách đơn giản nhất, Techcombank mong muốn mang đến các tính năng và ứng dụng ngân hàng đơn giản, tiện ích và thú vị như "tải một bài hát trên Spotify".

"Spotify có thể đưa ra lời gợi ý về bài hát theo đúng gu âm nhạc của người dùng chỉ trong vòng vài tích tắc. Hay Amazon cũng có thể gợi ý về các sản phẩm, nhà cung cấp cho người dùng dựa trên thói quen mua hàng, hoặc thói quen tìm kiếm của khách hàng. Câu hỏi đặt ra ở đây là làm thế nào để Techcombank có thể làm những điều tương tự, và chúng tôi cần làm gì khi khách hàng thay đổi hành vi tiêu dùng và kỳ vọng về sản phẩm, dịch vụ?

Ví dụ điển hình là các tính năng trên ứng dụng ngân hàng điện tử Techcombank Mobile, mới ra mắt đầu năm 2022, được xây dựng dựa trên ý kiến đóng góp từ 4.000 khách hàng của Techcombank. Hiện tại cứ 2 tuần/lần, Techcombank liên tục cập nhật thêm những tính năng mới trên ứng dụng Techcombank Mobile dành cho khách hàng cá nhân. Tổ dự án cũng được yêu cầu kiểm thử liên tục với sản phẩm để giảm thiểu cao nhất rủi ro gian lận, hay mạo danh. Song ông Jens cho rằng điều đó chưa đủ.

"Chúng tôi phải xác định xem những năng lực, hay tính năng nào có thể cho ra mắt trên nền tảng ứng dụng mới để cải thiện giao diện và giúp khách hàng giao dịch thuận tiện. Tiếp đó, chúng tôi cần lắng nghe từ phía khách hàng thông qua các kênh tương tác, xem họ đánh giá ra sao, có nhu cầu như thế nào khi sử dụng ứng dụng. Từ đó, ngân hàng sẽ tiếp tục có những thay đổi phù hợp nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt nhất có thể

Rõ ràng khi số lượng và dữ liệu khách hàng tăng lên, thì mức độ hoạt động hay lưu lượng hoạt động trên các ứng dụng số hóa của chúng tôi cũng phải tăng tốc phù hợp

Vị CEO này chia sẻ, với số lượng khách hàng hiện hơn 10 triệu người, và tăng trưởng khoảng hơn một triệu người mỗi năm, áp lực về chuyển đổi cách thức vận hành cũng tỷ lệ thuận, nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số, cũng như tại các chi nhánh. Muốn làm được điều đó, đòi hỏi ngân hàng phải đẩy mạnh hơn nữa năng lực phân tích dữ liệu và am hiểu khách hàng tốt hơn. Đó là mục tiêu của Techcombank trong nhiều năm tới chứ không phải chỉ là trong hành trình 5 năm hiện tại.

CASA của Techcombank đã vượt mức 50% vào cuối năm 2021, là ngân hàng dẫn đầu thị trường, cũng là hiện tượng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam cho đến thời điểm này có CASA chiếm hơn một nửa tổng huy động tiền gửi. Cuối tháng 9/2022, CASA tại Techcombank giảm nhẹ cuống 46.5%, song vẫn giữ vững vị thế đứng đầu.

"Chúng tôi am hiểu khách hàng và nhận diện được nguyên nhân khiến cho CASA giảm nhẹ do nhu cầu đầu tư cũng như dòng tiền của các nhóm khách hàng thay đổi, bên cạnh tác động của room tín dụng hạn chế khiến khách hàng phải rút tiền. Từ đây, ngân hàng đã có các giải pháp để thúc đẩy chỉ số này tăng trở lại, như đầu tư nhiều hơn về nền tảng công nghệ để hỗ trợ khách hàng quản lý gia sản tốt hơn, qua đó thu hút thêm nguồn CASA. Tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn trong tổng nguồn vốn huy động có thể giảm ở thời điểm này, nhưng khi thị trường ổn định hơn thì tình hình sẽ khả quan hơn và Techcombank tự tin giữ vị trí số 1 về CASA trên thị trường

Theo CEO Techcombank, đạt được CASA cao đồng nghĩa với việc Techcombank sẽ trở thành một trong những ngân hàng giao dịch chính của khách hàng ở hầu khắp các vùng miền tại Việt Nam. Thêm vào đó, CASA cao còn giúp ngân hàng có nguồn vốn rẻ dồi dào, giúp thuận tiện hơn cho đầu tư. Song quan trọng hơn tất cả, Techcombank muốn hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng đóng góp nhiều giá trị nhất cho đời sống tài chính của các doanh nghiệp, cũng như người dân Việt Nam.

Techcombank sẽ tiếp tục đầu tư mạnh mẽ hơn cho nền tảng công nghệ và dữ liệu, bởi khi hướng tới các chỉ số tài chính như trên, ngân hàng sẽ phải chuyển đổi mô hình kinh doanh nhanh hơn để có thể áp dụng mô hình hoạt động mới, dựa trên am hiểu và dự đoán tốt nhất và đúng nhất nhu cầu khách hàng.

Chúng tôi vẫn muốn tốc độ chuyển đổi số tại Techombank phải nhanh hơn để có thể cung cấp tốt nhất các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng"

Techcombank đang là ngân hàng hàng đầu Việt Nam, chỉ đứng sau Vietcombank về quy mô lợi nhuận. Ngân hàng đặt mục tiêu lợi nhuận cho năm 2022 ở mức 27 nghìn tỷ đồng, tức khoảng 1,2 tỷ USD. Trước thời điểm hiện tại, Techcombank đã có gần một thập kỷ tăng trưởng liên tục, và ngân hàng đang hướng tới con số tỷ USD, tương đương 47 nghìn tỷ đồng vào năm 2025.

Hội đồng quản trị của Techcombank chỉ cho phép chúng tôi rút ngắn thời gian về đích, hoặc tăng thêm các chỉ số tài chính chứ không có chiều ngược lại

Không chủ quan trước những biến động của thị trường tài chính hiện nay, song theo CEO của Techcombank, mọi chỉ số phát triển vẫn đang rất "ổn".

Mặc dù có những thách thức, nhưng xét một cách tương đối, chúng tôi chắc chắn tình hình của Việt Nam tích cực hơn nhiều các quốc gia trong khu vực và trên thế giới"

Khi nền kinh tế Việt Nam ổn định, theo CEO của Techcombank, ngành tài chính ngân hàng tất yếu cũng ổn định. Vài năm qua ngành tài chính ngân hàng có lợi nhuận khá tốt và phát triển lành mạnh nhờ chính sách điều hành ổn định, nên dù năm nay có thể giảm đôi chút, nhưng so với khu vực thì vẫn rất tốt.

KẾT QUẢ NỔI BẬT 9 THÁNG ĐẦU 2022

• Lợi nhuận trước thuế đạt 20,8 nghìn tỷ đồng, hiện đứng đầu khối ngân hàng tư nhân. Tổng thu nhập hoạt động tăng 16,9% so với cùng kỳ, đạt 31,5 nghìn tỷ đồng

• Tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA) và tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) cao, tiếp tục ở vị thế đầu ngành, đạt 46,5% và 3,6%

• Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) theo Basel II đạt 15,7%, tăng 68% so với cùng kỳ

• Quý 3/2022, Techcombank thu hút thêm hơn 300.000 khách hàng mới, nâng tổng số khách hàng lên 10,4 triệu

• Tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody’s đánh giá Techcombank là ngân hàng có mức độ uy tín cao nhất trong số các Ngân hàng tại Việt Nam, với các điểm mạnh nổi bật về vốn và khả năng sinh lời.

• Techcombank được tạp chí tài chính danh tiếng Global Finance trao giải "Ngân hàng số tốt nhất cho khách hàng" tại Việt Nam. Đến nay, Techcombank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được Global Finance vinh danh giải thưởng uy tín này.

• Techcombank dành nguồn lực lớn cho các hoạt động CSR. Khoảng 11,8 nghìn tỷ dư nợ đã được Ngân hàng tái cơ cấu cho khách hàng kể từ khi đại dịch covid bắt đầu, đồng thời, hỗ trợ khách hàng thông qua giảm lãi suất là 540 tỷ đồng trong năm 2021. Ngân hàng cũng dành đến 400 tỷ đồng cho các hoạt động phòng chống covid năm 2021, bao gồm ủng hộ quỹ vắc-xin, đóng góp xây dựng bệnh viện điều trị COVID-19 và trang thiết bị y tế, cũng như hỗ trợ trực tiếp tới các bệnh nhân và gia đình của họ.

Bài: Tùng Lâm Thiết kế: Hương Xuân

Chia sẻ Facebook