6 nhóm nguyên nhân người dùng không hài lòng hoặc gặp lỗi khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến

Chia sẻ Facebook

Người dân chưa mặn mà với các dịch vụ công trực tuyến

Đối với việc phát triển chính phủ điện tử, chính phủ số của mỗi quốc gia thì thành phần quan trọng nhất là dịch vụ công trực tuyến .

Tại Việt Nam hiện nay, mặc dù dịch vụ công trực tuyến đã có mặt ở tất cả 63 tỉnh thành trên cả nước, nhưng tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ này là rất thấp.

Theo số liệu từ Ủy ban quốc gia về chuyển đổi số, trong 7 tháng đầu năm 2022, chỉ có khoảng 18% người dân đã sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Còn nghiên cứu của chuyên gia PAPI đưa ra thì chỉ có 1% người dân thực hiện dịch vụ công (DVC) trực tuyến.

6 nhóm nguyên nhân

Từ ngày 01/3 đến 31/3/2023 vừa qua, đoàn công tác liên ngành do Bộ Thông tin và Truyền thông chủ trì, cùng với Bộ Công an , Văn phòng Chính phủ , Ban Cơ yếu Chính phủ đã thực hiện khảo sát trực tiếp tại 3 Bộ, ngành và 9 địa phương. Các Bộ, ngành được lựa chọn khảo sát là những bộ, ngành có nhiều dịch vụ công trực tuyến liên quan trực tiếp đến người dân.

Đoàn công tác đã khảo sát sâu xuống tận cấp trực tiếp cung cấp dịch vụ công trực tuyến, đến các Cục, các Trung tâm. Các địa phương được lựa chọn khảo sát đại diện cho cả 3 miền, có miền núi, trung du, đồng bằng, địa phương đông dân, địa phương ít dân, khảo sát cả cấp tỉnh, cấp huyện và cấp xã; khảo sát ý kiến của cả cán bộ, công chức, viên chức và người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Kết quả khảo sát cho thấy có 6 nhóm nguyên nhân người dân không hài lòng hoặc gặp lỗi khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến, với tỷ lệ tương ứng như sau: 3% là do lỗi thiết bị đầu cuối của người dân; 5% là do lỗi kết nối mạng của người dân; 36% là do lỗi của cổng dịch vụ công; 10% là do lỗi khi thanh toán trực tuyến trên cổng dịch vụ công; 7% là do lỗi kết nối, chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan nhà nước; 25% là do thủ tục hành chính phức tạp, làm trực tiếp dễ và nhanh hơn làm trực tuyến và 14% là do các nguyên nhân khác.

Xếp hạng dịch vụ công trực tuyến của các Bộ, ngành, địa phương 6 tháng đầu năm - Bộ Y tế xếp cuối

Bộ Thông tin và Truyền thông cũng đã tiến hành đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến từ góc độ trải nghiệm của người sử dụng đối với cổng dịch vụ công của 20 Bộ, ngành và 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Quá trình đánh giá được chia thành 5 mức độ với thang điểm như sau:

Mức độ A: Từ 90 điểm đến 100 điểm

Mức độ B: Từ 80 đến 89 điểm

Mức độ C: Từ 65 đến 79 điểm

Mức độ D: Từ 50 đến 64 điểm

Mức độ E: Dưới 50 điểm

Cổng dịch vụ công đạt mức độ A là cổng có đầy đủ dịch vụ, giao diện thân thiện, hỗ trợ người dân truy cập thuận tiện và đặc biệt là có tốc độ tải trang dưới 2,5 giây, thời gian phản hồi dưới 0,2 giây.

Kết quả khảo sát cho thấy Bộ Giao thông vận tải và Bộ Quốc phòng đạt mức độ A. Mức độ B có 4 Bộ gồm Bộ Công Thương, Bộ Công an, Bộ Thông tin và Truyền thông, Bộ Giáo dục và Đào tạo. Mức độ C có 10 Bộ là Bộ Khoa học và Công nghệ; Bộ Xây dựng; Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Bảo hiểm xã hội Việt Nam; Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn; Bộ Kế hoạch và Đầu tư; Bộ Tư pháp; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; Bộ Nội vụ; Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội. Không có Bộ nào ở mức độ D nhưng có 4 Bộ xếp ở mức E thấp nhất, là Bộ Y tế, Bộ Ngoại giao, Bộ Tài chính, Bộ Tài nguyên và Môi trường.

Kết quả đánh giá 6 tháng đầu năm 2023 đối với khối địa phương như sau:

Mức độ A (9 địa phương): TP. Cần Thơ; Bình Dương; Yên Bái; An Giang; Bến Tre; Bình Định; Hải Dương; TP. Hồ Chí Minh; TP. Đà Nẵng.

Mức độ B (43 địa phương): Đồng Tháp; Bắc Ninh; Bắc Giang; Trà Vinh; Hà Tĩnh; Thái Bình; Hà Nam; Thanh Hóa; Hưng Yên; Đắk Nông; Kon Tum; Phú Thọ; Sóc Trăng; Tuyên Quang; Thái Nguyên; Điện Biên; Bà Rịa - Vũng Tàu; Cao Bằng; Đồng Nai; Long An; Hòa Bình; Ninh Bình; Nam Định; TP. Hải Phòng; Quảng Ninh; Cà Mau; Tiền Giang; Kiên Giang; Nghệ An; Tây Ninh; Thừa Thiên Huế; Bình Phước; Hậu Giang; Quảng Nam; Bình Thuận; Vĩnh Phúc; Lào Cai; Lâm Đồng; Lai Châu; Lạng Sơn; Quảng Trị; Quảng Ngãi; TP. Hà Nội.

Mức độ C (10 địa phương): Bắc Kạn; Phú Yên; Quảng Bình; Sơn La; Gia Lai; Đắk Lắk; Ninh Thuận; Hà Giang; Vĩnh Long; Khánh Hòa.

Mức độ D (1 địa phương): Bạc Liêu.

Mức độ E: Không có.

Trong 83 cổng dịch vụ công của các Bộ, ngành, địa phương, có 39/83 cổng được triển khai dưới hình thức thuê dịch vụ của doanh nghiệp; 40/83 cổng được triển khai dưới hình thức đầu tư mua sắm giải pháp của doanh nghiệp; có 4/83 tự làm.

Để cải thiện và thúc đẩy người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến nhiều hơn nữa, Bộ Thông tin và Truyền thông đã có văn bản số 2051/BTTTT-CĐSQG ngày 2/6/2023 hướng dẫn 20 nhiệm vụ, giải pháp cụ thể cho các Bộ, ngành, địa phương tập trung triển khai đến hết năm 2023 để tiếp tục nâng cao chất lượng cung cấp và hiệu quả sử dụng dịch vụ công trực tuyến./.

Chia sẻ Facebook